על חשיבותו של ניהול השירות במגזר העסקי הישראלי, מדבר מי ששימש כמנהל שירות האוויר של חברת התעופה אל על, אל"מ בדימוס אילן אבישי, ששימש כרמ"ח חות"ם בחיל האוויר במשך 28 שנים, והוביל שורה של פרויקטים שהשפיעו על החברה כולה. בין הפרויקטים אותם הוביל היה גיוס החרדים לחיל האוויר, קידום נשים במקצועות ייחודיים ועידוד נשים להתגייס לקורס טייס, שיפור המיון לקורס הקצינים של חיל האוויר, סיוע לאוכלוסיות עולים ושילוב בתי ספר מקצועיים בהנחיית חיל האוויר. בתפקידו באל על, היה אחראי אבישי על כל ההיבטים התפעוליים והניהוליים של שירות האוויר שמספקת החברה לנוסעיה, וגם בתפקיד זה תרם רבות והוביל שינויים רבים שהולכים עם החברה עד עצם היום הזה.
מהו ניהול השירות?
שירות הוא בסופו של דבר תהליך עסקי לכל דבר ועניין, מסביר אילן אבישי. במפגש בין המוכר לקונה, המטרה של הקונה היא לקנות והמטרה של המוכר היא למכור, אבל את המטרה הזאת משיגים במסגרת תהליך שנקרא שירות. התהליך הזה אינו מסתיים לאחר ביצוע העסקה, ולרוב אף עולה חשיבותו דווקא לאחר סגירת העסקה. את החוויה שחווה הלקוח מרכישת המוצר קובע טיב המוצר, חוויית השימוש בו והערך המוסף שהוא מספק לקונה בחייו, אך לא פחות מכך מהחוויה שאותה עבר בתהליך הרכישה.
רבים מהמנהלים הבכירים במגזר העסקי הישראלי, מסביר אילן אבישי, חושבים שניהול השירות הוא חיוך, אמירת שלום, עבודה לפי תסריטי שירות כתובים מראש וכדומה, וזה בהחלט חלק חשוב וניכר בתהליך השירות. יחד עם זאת, ניהול שירות אמיתי ומתקדם הוא ניהול שירות שבבסיסו יושב הלקוח ולא הארגון. המשמעות של אמירה זו היא שלטובת שביעות רצונו של הלקוח, הארגון יהיה מוכן גם להפסיד עסקה, לבצע פעולות שהן חריגות ומעבר לנדרש, העיקר שהלקוח יצא מרוצה וירגיש כי טיפלו בו בצורה נאותה.
ומה לגבי לקוחות "נודניקים"?
טענה נוספת של אילן אבישי היא, שמרבית המנהלים בישראל תולים את האשמה בלקוחות שלהם, ומגדירים אותם כנודניקים שאי אפשר לרצות אותם. האמת היא שאין דבר כזה לקוח נודניק, יש רק לקוח שלא מבינים אותו. שירות הוא אמנות בפני עצמה, וכאשר מושיבים עובד מאחורי עמדת השירות, חייבים לוודא שמדובר בעובד שמבין את האמנות הזאת, שיודע לדבר עם אנשים ויודע לרכוש את אמונם ואת האמפתיה שלהם. לעובד שיושב מאחורי עמדת השירות חשוב שתהיינה גם סמכויות נרחבות שאותן הוא יכול להפעיל בכדי לרצות את הלקוח מבלי להעביר אותו שבעה מדורי גיהנום.
הבעיה בישראל, אומר אילן אבישי, באה לידי ביטוי בשני מישורים: א', אין פה את הגישה הכוללת של שירות, שבה מעניקים ללקוח את הכוח האולטימטיבי וב', אין פה תהליך שירות מובנה ואפקטיבי שיודע לתת מענה לכל פניית שירות שמעלה הלקוח. בהיעדר שני אלה, קשה מאוד לרצות את הלקוחות ותמיד יצוצו חיכוכים ובעיות שמסתיימות בנטישת החברה.
אז החברות אכן מצליחות לשרוד, אך המשאבים שהן מבזבזות בכדי לרכוש לקוחות חדשים במקום אותם לקוחות שעזבו, הם רבים הרבה יותר מאלו שהיו נדרשים כדי לשמור את אותו לקוח שעזב. וזה אחד הדברים החשובים עבור אילן אבישי להדגיש בדבריו: שמירה על לקוח קיים היא משימה זולה ופשוטה הרבה יותר מאשר רכישה של לקוח חדש. זה כרוך לעיתים בוויתור על אגו, בחריגה מנהלים נוקשים ובמעט יצירתיות ומעוף, אבל כל חברה שתשכיל לעבור את השינוי, תגלה מייד שזה הרבה יותר משתלם מאשר להשקיע במבצעי מכירות, הנחות וקמפיינים אינסופיים לרכישת לקוחות חדשים.