עסקים

סוכנות פרסום דיגיטלית – מה היא מציעה ואיך תבחרו אותה?

כאשר אתם יוצאים למשימה של מציאת גורם מקצועי, שיוביל עבורכם את מסע הפרסום שלכם, אתם עשויים להיתקל במגוון רחב של הגדרות, שלא נועדו אמנם לבלבל אתכם בכוונה, אך זאת בהחלט יכולה להיות התוצאה. סוכנות דיגיטל היא דוגמא נהדרת לביטוי שמשמעותו בעצם משרד פרסום במרחב הדיגיטל. העניין הוא, שהאופן בו מגדיר את עצמו משרד הפרסום, בהחלט יכול להצביע על רמת המקצועיות שלו ועל מה שאתם צפויים לקבל ממנו. משרד פרסום המגדיר את עצמו כסוכנות המתמחה בעולם הדיגיטל, לוקח על עצמו למעשה אחריות רחבה יותר מאשר משרד פרסום באינטרנט למשל, ומציע לכם שורה של שירותי פרסום בכל ערוצי הדיגיטל, ולא רק באינטרנט.

מה זאת אומרת דיגיטל?

המונח דיגיטל משקף למעשה את כל המרחב הדיגיטלי שאנו מכירים, החל מאתרי אינטרנט, דרך אפליקציות מובייל וכלה בטלוויזיה, שילוט דיגיטלי וכדומה. המשמעות היא שסוכנות דיגיטל היא למעשה משרד פרסום שיודע להציע לכם את כל מה שמציע משרד פרסום באינטרנט, ובנוסף לכך מספק לכם גישה לעוד שורה ארוכה של ערוצי פרסום והפצה במרחב הדיגיטלי. יש לציין שגם משרד פרסום המגדיר את האינטרנט כתחום ההתמחות המרכזי שלו, יכול אף הוא להציע לכם גישה נרחבת זו לעולם הדיגיטל, אם כי הבחירה שלו שלא להדגיש זאת בעצם הגדרת המהות שלו, יכולה לספר לכם על מגבלות מסוימות שמהן הוא סובל בערוצי דיגיטל שונים.

מה מציעה סוכנות דיגיטל?

סוכנות דיגיטל מציעה לכם למעשה חבילה שלמה של כל צרכי הפרסום והשיווק שלכם במרחב הדיגיטלי, ובכלל זה: הפקות גרפיות, הפקת וידאו מא' ועד ת', הפקת פרסומות, קריינות, תוכן שיווקי בכל הפלטפורמות וכן הלאה, וכל זה בנוסף להיבטים האסטרטגיים והאופרטיביים של תכנון, ניהול וביצוע של מסעות פרסום במרחב הדיגיטלי. סוכנות כזאת תדע לחבר את הפרסומות שלכם לכל ערוץ דיגיטלי שאתם יכולים לחשוב עליו, לעיתים דרך גורמים שלישיים עימם היא עובדת באופן קבוע.

איך בוחרים סוכנות דיגיטל?

בחירת סוכנות לניהול פעילות הפרסום שלכם במרחב הדיגיטלי צריכה להתבסס על בחינה קרה של ביצועי הסוכנות ועל מגוון השירותים שהיא מציעה לכם. בעוד שמשרדי פרסום מסוימים יסתפקו בפרסום בפייסבוק, גוגל ולינקדאין, הרי שסוכנות כזאת יכולה להציע לכם פרסום בכל ערוץ דיגיטלי שאתם יכולים להעלות על הדעת. כמו כן, עליכם לבחון את הביצועים של הסוכנות בפועל, וכדאי להקפיד שאתם בוחנים זאת בצורה מדעית ומספרית, ולא על בסיס סיפורים יפים שמזרימה אליכם הסוכנות.

אילן אבישי

אילן אבישי על ניהול השירות בישראל

על חשיבותו של ניהול השירות במגזר העסקי הישראלי, מדבר מי ששימש כמנהל שירות האוויר של חברת התעופה אל על, אל"מ בדימוס אילן אבישי, ששימש כרמ"ח חות"ם בחיל האוויר במשך 28 שנים, והוביל שורה של פרויקטים שהשפיעו על החברה כולה. בין הפרויקטים אותם הוביל היה גיוס החרדים לחיל האוויר, קידום נשים במקצועות ייחודיים ועידוד נשים להתגייס לקורס טייס, שיפור המיון לקורס הקצינים של חיל האוויר, סיוע לאוכלוסיות עולים ושילוב בתי ספר מקצועיים בהנחיית חיל האוויר. בתפקידו באל על, היה אחראי אבישי על כל ההיבטים התפעוליים והניהוליים של שירות האוויר שמספקת החברה לנוסעיה, וגם בתפקיד זה תרם רבות והוביל שינויים רבים שהולכים עם החברה עד עצם היום הזה.

מהו ניהול השירות?

שירות הוא בסופו של דבר תהליך עסקי לכל דבר ועניין, מסביר אילן אבישי. במפגש בין המוכר לקונה, המטרה של הקונה היא לקנות והמטרה של המוכר היא למכור, אבל את המטרה הזאת משיגים במסגרת תהליך שנקרא שירות. התהליך הזה אינו מסתיים לאחר ביצוע העסקה, ולרוב אף עולה חשיבותו דווקא לאחר סגירת העסקה. את החוויה שחווה הלקוח מרכישת המוצר קובע טיב המוצר, חוויית השימוש בו והערך המוסף שהוא מספק לקונה בחייו, אך לא פחות מכך מהחוויה שאותה עבר בתהליך הרכישה.

רבים מהמנהלים הבכירים במגזר העסקי הישראלי, מסביר אילן אבישי, חושבים שניהול השירות הוא חיוך, אמירת שלום, עבודה לפי תסריטי שירות כתובים מראש וכדומה, וזה בהחלט חלק חשוב וניכר בתהליך השירות. יחד עם זאת, ניהול שירות אמיתי ומתקדם הוא ניהול שירות שבבסיסו יושב הלקוח ולא הארגון. המשמעות של אמירה זו היא שלטובת שביעות רצונו של הלקוח, הארגון יהיה מוכן גם להפסיד עסקה, לבצע פעולות שהן חריגות ומעבר לנדרש, העיקר שהלקוח יצא מרוצה וירגיש כי טיפלו בו בצורה נאותה.

ומה לגבי לקוחות "נודניקים"?

טענה נוספת של אילן אבישי היא, שמרבית המנהלים בישראל תולים את האשמה בלקוחות שלהם, ומגדירים אותם כנודניקים שאי אפשר לרצות אותם. האמת היא שאין דבר כזה לקוח נודניק, יש רק לקוח שלא מבינים אותו. שירות הוא אמנות בפני עצמה, וכאשר מושיבים עובד מאחורי עמדת השירות, חייבים לוודא שמדובר בעובד שמבין את האמנות הזאת, שיודע לדבר עם אנשים ויודע לרכוש את אמונם ואת האמפתיה שלהם. לעובד שיושב מאחורי עמדת השירות חשוב שתהיינה גם סמכויות נרחבות שאותן הוא יכול להפעיל בכדי לרצות את הלקוח מבלי להעביר אותו שבעה מדורי גיהנום.

הבעיה בישראל, אומר אילן אבישי, באה לידי ביטוי בשני מישורים: א', אין פה את הגישה הכוללת של שירות, שבה מעניקים ללקוח את הכוח האולטימטיבי וב', אין פה תהליך שירות מובנה ואפקטיבי שיודע לתת מענה לכל פניית שירות שמעלה הלקוח. בהיעדר שני אלה, קשה מאוד לרצות את הלקוחות ותמיד יצוצו חיכוכים ובעיות שמסתיימות בנטישת החברה.

אז החברות אכן מצליחות לשרוד, אך המשאבים שהן מבזבזות בכדי לרכוש לקוחות חדשים במקום אותם לקוחות שעזבו, הם רבים הרבה יותר מאלו שהיו נדרשים כדי לשמור את אותו לקוח שעזב. וזה אחד הדברים החשובים עבור אילן אבישי להדגיש בדבריו: שמירה על לקוח קיים היא משימה זולה ופשוטה הרבה יותר מאשר רכישה של לקוח חדש. זה כרוך לעיתים בוויתור על אגו, בחריגה מנהלים נוקשים ובמעט יצירתיות ומעוף, אבל כל חברה שתשכיל לעבור את השינוי, תגלה מייד שזה הרבה יותר משתלם מאשר להשקיע במבצעי מכירות, הנחות וקמפיינים אינסופיים לרכישת לקוחות חדשים.