על חשיבותו של ניהול השירות במגזר העסקי הישראלי, מדבר מי ששימש כמנהל שירות האוויר של חברת התעופה אל על, אל"מ בדימוס אילן אבישי, ששימש כרמ"ח חות"ם בחיל האוויר במשך 28 שנים, והוביל שורה של פרויקטים שהשפיעו על החברה כולה. בין הפרויקטים אותם הוביל היה גיוס החרדים לחיל האוויר, קידום נשים במקצועות ייחודיים ועידוד נשים להתגייס לקורס טייס, שיפור המיון לקורס הקצינים של חיל האוויר, סיוע לאוכלוסיות עולים ושילוב בתי ספר מקצועיים בהנחיית חיל האוויר. בתפקידו באל על, היה אחראי אבישי על כל ההיבטים התפעוליים והניהוליים של שירות האוויר שמספקת החברה לנוסעיה, וגם בתפקיד זה תרם רבות והוביל שינויים רבים שהולכים עם החברה עד עצם היום הזה.

מהו ניהול השירות?

שירות הוא בסופו של דבר תהליך עסקי לכל דבר ועניין, מסביר אילן אבישי. במפגש בין המוכר לקונה, המטרה של הקונה היא לקנות והמטרה של המוכר היא למכור, אבל את המטרה הזאת משיגים במסגרת תהליך שנקרא שירות. התהליך הזה אינו מסתיים לאחר ביצוע העסקה, ולרוב אף עולה חשיבותו דווקא לאחר סגירת העסקה. את החוויה שחווה הלקוח מרכישת המוצר קובע טיב המוצר, חוויית השימוש בו והערך המוסף שהוא מספק לקונה בחייו, אך לא פחות מכך מהחוויה שאותה עבר בתהליך הרכישה.

רבים מהמנהלים הבכירים במגזר העסקי הישראלי, מסביר אילן אבישי, חושבים שניהול השירות הוא חיוך, אמירת שלום, עבודה לפי תסריטי שירות כתובים מראש וכדומה, וזה בהחלט חלק חשוב וניכר בתהליך השירות. יחד עם זאת, ניהול שירות אמיתי ומתקדם הוא ניהול שירות שבבסיסו יושב הלקוח ולא הארגון. המשמעות של אמירה זו היא שלטובת שביעות רצונו של הלקוח, הארגון יהיה מוכן גם להפסיד עסקה, לבצע פעולות שהן חריגות ומעבר לנדרש, העיקר שהלקוח יצא מרוצה וירגיש כי טיפלו בו בצורה נאותה.

ומה לגבי לקוחות "נודניקים"?

טענה נוספת של אילן אבישי היא, שמרבית המנהלים בישראל תולים את האשמה בלקוחות שלהם, ומגדירים אותם כנודניקים שאי אפשר לרצות אותם. האמת היא שאין דבר כזה לקוח נודניק, יש רק לקוח שלא מבינים אותו. שירות הוא אמנות בפני עצמה, וכאשר מושיבים עובד מאחורי עמדת השירות, חייבים לוודא שמדובר בעובד שמבין את האמנות הזאת, שיודע לדבר עם אנשים ויודע לרכוש את אמונם ואת האמפתיה שלהם. לעובד שיושב מאחורי עמדת השירות חשוב שתהיינה גם סמכויות נרחבות שאותן הוא יכול להפעיל בכדי לרצות את הלקוח מבלי להעביר אותו שבעה מדורי גיהנום.

הבעיה בישראל, אומר אילן אבישי, באה לידי ביטוי בשני מישורים: א', אין פה את הגישה הכוללת של שירות, שבה מעניקים ללקוח את הכוח האולטימטיבי וב', אין פה תהליך שירות מובנה ואפקטיבי שיודע לתת מענה לכל פניית שירות שמעלה הלקוח. בהיעדר שני אלה, קשה מאוד לרצות את הלקוחות ותמיד יצוצו חיכוכים ובעיות שמסתיימות בנטישת החברה.

אז החברות אכן מצליחות לשרוד, אך המשאבים שהן מבזבזות בכדי לרכוש לקוחות חדשים במקום אותם לקוחות שעזבו, הם רבים הרבה יותר מאלו שהיו נדרשים כדי לשמור את אותו לקוח שעזב. וזה אחד הדברים החשובים עבור אילן אבישי להדגיש בדבריו: שמירה על לקוח קיים היא משימה זולה ופשוטה הרבה יותר מאשר רכישה של לקוח חדש. זה כרוך לעיתים בוויתור על אגו, בחריגה מנהלים נוקשים ובמעט יצירתיות ומעוף, אבל כל חברה שתשכיל לעבור את השינוי, תגלה מייד שזה הרבה יותר משתלם מאשר להשקיע במבצעי מכירות, הנחות וקמפיינים אינסופיים לרכישת לקוחות חדשים.

אחרי שבנה לעצמו שם של קרדיולוג בכיר ומרצה מבוקש בקרב קהילת הקרדיולוגים הבינלאומית, עושה זאת פרופסור יהודה אדלר שוב, והפעם בהפתעה גמורה. לפני כשנה השתתף אדלר בכנס הקרדיולוגיה הבינלאומי שנערך בסרביה, שם הרצה על ההתוויות העולמיות החדשות לטיפול במחלות קרום הלב, התוויות שאותן גיבש בעצמו במסגרת תפקידו באיגוד הקרדיולוגיה האירופי. לא שקודם לכן סבל אדלר מאנונימיות גמורה, אך השתתפותו בכנס והראייה החדשה והיצירתיות שהציג בתחום המסתורי של מחלות קרום הלב, קנו לו מוניטין בקרב בכירי הקרדיולוגים בעולם, והגבירו אף יותר את כמות הטלפונים שהוא מקבל מחו"ל בשעות הקטנות של הלילה. באירוע דומה שנערך לאחרונה בבוסניה, זכה אדלר אף לפרס במעמד מרגש מול הקהילה היהודית המקומית.

אות יקיר הקהילה היהודית בבוסניה

לאחרונה, נערך כנס קרדיולוגי בבוסניה, וגם בכנס זה הוזמן פרופסור יהודה אדלר כיו"ר איגוד הקרדיולוגיה האירופי, להרצות על ההתוויות העולמיות החדשות לטיפול במחלות קרום הלב, ולהרחיב סביב שאלות ספציפיות שהוצפו בעקבות פרסום ההתוויות. במהלך הכנס, שנערך בעיר בניה לוקה בבוסניה, הופתע אדלר כשנקרא אל הבמה בארוחת הגאלה של הכנס בכדי לקבל את אות המופת יקיר הקהילה היהודית הבוסנית. את הפרס קיבל אדלר מול צמרת השלטון הבוסני וראשי הקהילה הקרדיולוגית הבינלאומית. כמו כן, ראוי לציין כי זוהי הפעם הראשונה אי פעם, שבה זוכה רופא ישראלי לתואר כזה בבוסניה.

דמות מופת בקהילה הקרדיולוגית הבינלאומית

בניגוד לאנונימיות המאפיינת את יהודה אדלר בקרב הציבור הרחב, שאינו מתעניין בעולם הקרדיולוגיה על בסיס יומיומי, בקהילה הקרדיולוגית הבינלאומית מוכר אדלר כקרדיולוג בכיר בעל ניסיון עצום ויוצא דופן, ובעל חשיבה פורצת דרך בתחום המחקר של מחלות קרום ושריר הלב. מומחיותו של אדלר לאורך השנים, הושיבה אותו על שורה של כסאות בתפקידים הבכירים ביותר בענף הרפואה בישראל, ובכלל זה מנהל המקצועות הרפואיים ומנהל תכנית תלפיות בבית החולים שיבא תל השומר. מעבר לכך, משמש אדלר כחבר מועצת המנהלים וחבר הדירקטוריון בשורה של מוסדות רפואיים בישראל.

פרס מיוחד ומרגש אחרי שנים של קריירה פורחת

עבור יהודה אדלר, זוהי ההכרה לה הוא זוכה בישראל שמשפיעה יותר מכל על הסיפוק שלו מתפקידיו הרבים אותם הוא ממלא, אך לא פחות מכך גם ההכרה הבינלאומית שהולכת ומתרחבת, החל ממינויו כראש איגוד הקרדיולוגיה האירופי למחלות קרום ושריר הלב, וכלה בשלל הכנסים החשובים ביותר בעולם הקרדיולוגיה, אליהם הוא מוזמן כמרצה בכיר ובעל שם. אות יקיר הקהילה היהודית בבוסניה, על אף היותו פרס אחד נוסף בו זכה אדלר במהלך הקריירה הרפואית הארוכה שבנה, הוא אולי הפרס המרגש ביותר בו זכה, הן לאור משמעות ומהות הפרס המחבר יחד את יהדותו, ישראליותו והתמחותו בתחום הקרדיולוגיה והן לאור המעמד המיוחד והדרך המרגשת בהם ניתן לו הפרס מבלי שציפה לו.